独家连载③| 黄宝书《能被小用,更是大才》: 学讲话，学听话

来源:一千个操盘手

（ID: myfundi）

【头条的主题】

厅局级内参分享:浓缩 30年×24万小时五星级服务宝贵经验的黄宝书

能被小用，

更是大才。

近日起，厅局级内参得到独家正式授权，开始连载人民出版社2016年出版的黄宝书《能被小用，更是大才》 .

该书作者沈方正先生，进入服务业超30年，提供了超过24万小时的专业服务，目前是台湾地区著名的老爷酒店集团执行长。

今天连载的是，第2小节《学讲话，学听话 》。

免费读正版图书：

2. 学讲话，学听话

学讲话跟学听话，其实是之前我到大学演讲的题目，我发现这个问题在服务业非常严重，所以，必须从学生还在念书时，就提醒他们。

先讲不会说话这件事。从前谈到“沟通 ”这两个字，中间是有 “过程 ”的。譬如，要约吃饭，得打好几通电话找人，也许被对方的爸妈或同事接到，临时还要寒暄几句，中间会出现好几次跟人接触的机会。等到移动电话出现，通话对象变得很精准，只剩下单点对单点的沟通；有了 MSN跟 Facebook之后更可怕了，简直演变成 “不接触的接触 ”。

我曾经碰到过一个状况。有个同事在 Facebook上办活动邀约吃饭，我按了 “参加 ”，但一直没下文，后来我就没去。一个礼拜后，我碰到另一个同事，问他这个活动如何？他说他不知道，因为他按“不参加 ”。这就妙了，于是我直接问发起活动的人，他说因为只有 3 个人参加，人数太少，就自动取消了。你看，在不沟通的状态下，要是没有人去追踪这件事，等于完全没发生过。

明明很简单的事，现在大家也不当面讲。就像我的同事明明在办公室外面，偏要用 MSN联络我。“要请示一件事。”我打字说：“什么？”他又打字：“等下有谁要来找你……”到最后我没耐性了，直接说：“进来办公室。”

习惯这种沟通模式的人，怎么做服务业呢？客人问：“餐厅是两点结束营业？”他回答：“啊不然咧？”或是客人问：“菜单只有两种选择？”他回说：“是喔，怎么了？”这是网络上的对话，不是“人跟人 ”的对话。在计算机的对话框里敲回去，还蛮酷的，但对人这样讲话，听的人感受就像被雷打到一样。

如果只是买杯泡沫红茶，服务人员这样说可能还不是太严重，问题是，如果到的是高级消费场合，顾客当然会觉得：“现在到底是怎么了？”

除了词要能达意，讲话有没有让对方感受到温暖、体贴，又是更进一步的层次。在我们的饭店中，客人住房时可以自由选择报纸。我发现有同事对客户提到这项服务时，说话的方式是：“联合自由中时工商经济，看哪一种？”语气丝毫不带感情。所谓真正的“款待 ”，说法应该是：“不知道明天早上为您准备哪一种报纸？我们的选择有 ……”同样的意思，却有 “有心意 ”跟“没心意 ”的差别，两者意义完全不同。

“听”的同时，要“想” 

“讲”以外，“听不到 ”，是另一个问题。

举个例子来说，在厨房里，通常厨师出菜时会对服务人员复述一次菜名跟桌号，譬如：“53桌，送鲍鱼明虾。”我曾看到服务生拿出去以后，客人问：“明虾旁边的是什么？”他马上用对讲机又问厨房：“53桌问鲍鱼明虾中，明虾旁边的是什么？”当场，听的人忍不住脸上三条斜线：明虾旁边不就是鲍鱼，这问的是人话吗？

有位其他餐厅的高级主管告诉我另一个故事，我当场笑倒在地上。他说有对夫妇是他们的常客，要庆祝结婚 30周年。当天这对夫妇的女儿从美国偷偷回来，想给爸妈一个惊喜。活动进行到一半，女儿走进来跟爸妈抱在一起，气氛非常感人。就在这时候，突然有个服务生走过去问：“小姐你还没点菜，主菜要吃什么？”会发生这么扯淡的事，就是因为他没有真正在“听”、在“看”，也没有在 “想”。怎么训练同事听得到、看得到、会说话，看起来很简单，对我们来说却是非常艰巨的任务。

服务业的第一课

从人才的 “选训留用 ”四个方面来看，第一是选，面试时就要注意他的 “听话 ”、“讲话 ”能力。如果症状太严重，是教不来的。第二是训。不要觉得听话、讲话不需要训练，在今天的服务业环境中，要！最简单的方式是，教他一旦听到无法判断的状况，要找主管。我们会这样说：“你听了以后觉得意思‘怪怪 ’的，就要告诉主管。”不能只对年轻人说 “觉得有问题时 ”要发问，问题就是他不觉得有问题。

讲话的礼仪也要教，像不要有语助词，不要把平常讲话的方式直接用在工作中，这是我们每个月都要训练、内化的课程。

选好了也训练过后，如果他还不行，那就不能留。因为要是始终没有 “人”的温度跟感觉，在这个行业中，发展迟早会碰到限制。

每个人都能做到会听会讲，竞争力才会显现出来。我常跟我的同事说，如果继续以那种方式听话、讲话，以后你们就没有工作了，因为智能型计算机听懂的程度会比你们还高。这也是在服务业工作时，真正的第“一之一 ”课。

【延伸思考】

如果你是主管：

会不会你自己也有 “听不到 ”的症状？在现场监督作业时，是否只重视生产数量跟服务的速度，却没听见你的员工说什么？

如果你是员工：

可以想想工作中讲过 100遍的话，如何提高附加价值？像“欢迎光临 ”、“新产品推出 ”这种例行性的问候，我讲跟别人讲有何不同？

咨询:  人民出版社发行部

书名：能被小用，更是大才

定价：25.00元

电话:[phone]